作者：劉秋香，湖北省天門市劉秋香名師工作室主持人

1月23日，武漢市壯士斷腕，果斷封城、停運(yùn)……，恐懼焦慮四處彌漫，心理疏導(dǎo)迫在眉睫

1月28日，湖北省教育工委、省教育廳發(fā)布《關(guān)于針對新型冠狀病毒感染的肺炎疫情開通心理健康支持熱線和網(wǎng)絡(luò)心理輔導(dǎo)服務(wù)的通知》，要求各市（州）教育局，把心理危機(jī)的干預(yù)與服務(wù)作為全省教育系統(tǒng)促進(jìn)疫情聯(lián)防聯(lián)控工作的重要方面，迅速安排部署、推進(jìn)落實。

1月29號，我們迅速擬定天門市心理危機(jī)干預(yù)與服務(wù)工作方案，梳理工作流程，制作管理后臺，協(xié)調(diào)團(tuán)市委相關(guān)資源，招募12355志愿者，建立心理熱線工作群和QQ網(wǎng)絡(luò)咨詢平臺。

1月31日，天門市教育局發(fā)布《關(guān)于開通心理援助熱線和網(wǎng)絡(luò)心理疏導(dǎo)公益服務(wù)的公告》，明確在疫情防控關(guān)鍵時期，市教育局、團(tuán)市委整合天門市心理學(xué)會、未成年人輔導(dǎo)站、劉秋香名師工作室等資源，為全市提供公益心理熱線和網(wǎng)絡(luò)心理疏導(dǎo)服務(wù)，12355熱線正式進(jìn)入運(yùn)行。

2月1日，劉秋香主持召開了12355心理熱線工作視屏?xí)h，對前期籌備工作情況做了通報，明確了工作要求、規(guī)范了工作流程，制定了心理援助記錄表，明晰了的工作思路，團(tuán)隊成員就心理援助可能遇到的困難和技術(shù)問題進(jìn)行深入探討，拉開了天門用“心”抗疫的大幕，一場隱形戰(zhàn)“疫”打響。

2月6日天門發(fā)布做了專題報道：12355“聽你訴說，陪你抗疫” ！

一、守好一條熱線

12355心理熱線從1月31號正式啟動運(yùn)行，每日4人24小時無休值班，每班6個小時，截止3月25日24時，歷時近兩個月，熱線累計共服務(wù)367人次，網(wǎng)絡(luò)在線咨詢36人次。  

一般來說，大部分人都有自我修復(fù)的能力，即使在疫情期間，他們也會通過自身的力量恢復(fù)心理平衡；但是對于那些面對生活重大變化，暫時處在紊亂狀態(tài)、找不到方法積極應(yīng)對的人，心理援助尤為重要。12355心理熱線針對疫情中產(chǎn)生的恐慌、焦慮、害怕、憤怒、抑郁等情緒問題，通過耐心傾聽、安慰、鼓勵，引導(dǎo)來訪者正確看待自己的狀態(tài)，幫助他們建立社會支持，掌握積極的應(yīng)對方法，讓他們接納情緒、穩(wěn)定下來，時間一般在30分鐘以內(nèi)，它就像是對戰(zhàn)場中受傷的人進(jìn)行緊急包扎一樣，是一種心理急救；但是對于比較深層次的或者比較難的心理問題，例如原發(fā)心理問題，因疫情誘發(fā)的失眠、親人去世、確診患者等創(chuàng)傷性心理問題，家庭沖突引發(fā)的情緒問題等，這些問題心理熱線一次性的緊急援助是不能解決的，我們在電話溝通的基礎(chǔ)上，指導(dǎo)來訪者進(jìn)入QQ102385797網(wǎng)絡(luò)咨詢平臺，以“點對點”的方式進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)咨詢，三次咨詢?nèi)圆荒芙鉀Q的，我們會為來訪者推薦更專業(yè)的心理援助平臺或建議到專業(yè)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)接受治療。

每一位接線員完成當(dāng)天6小時值班，還需要細(xì)細(xì)梳理來訪者的情況，整理一個個案例，在當(dāng)晚11：00點以前提交到12355后臺，反思工作得失，把心得分享到天門疫情心理援助工作群以供大家借鑒。五十多個日夜，我們用心相伴，用愛堅守，我作為12355負(fù)責(zé)人，關(guān)注從未停止，感動從未停止，思考從未停止，和大家一起按照心理咨詢的流程，耐心傾聽，真誠理解，引導(dǎo)來訪者合理宣泄情緒，陪伴自我探索，激活內(nèi)在能量，聲聲暖人語，穿越時空，撫慰每一個來訪者的心靈，陪伴他們走出疫情帶來的恐懼、焦慮、擔(dān)憂......

二、帶好一個團(tuán)隊

一條線，一群人，一份別樣的使命，我跟大家一樣承受很大的壓力？事實上，開設(shè)一條心理熱線并不簡單：從工作流程的梳理，接線員的招募、培訓(xùn)，排班上崗、電話轉(zhuǎn)接，案例督導(dǎo)，技術(shù)問題，再到整理熱線一天工作情況上報疫情聯(lián)防聯(lián)控工作指揮部，都需要一一捋順。

一群人，都是臨時招募組建起來的，而且大家都沒有從事過心理熱線危機(jī)干預(yù)工作，最初在值班的時候，“一聽到手機(jī)鈴聲響，整個人就會緊張起來.......”，怎么辦？首先進(jìn)行團(tuán)隊建設(shè)，培育骨干，劉秋香名師工作室核心成員張碧濤、丁毓、李豫軍等充分發(fā)揮引領(lǐng)作用；接著帶領(lǐng)團(tuán)隊開展“如何接聽心理熱線、心理接線員的話術(shù)、危機(jī)干預(yù)電話咨詢的框架和流程、緊急心理援助中需要注意的倫理問題”等基礎(chǔ)問題的培訓(xùn)；然后我們不停地在各個平臺聽專家講座，及時整理，給大家分享、提供各種學(xué)習(xí)資料，陸續(xù)開展“認(rèn)識疫情 有效援助、網(wǎng)絡(luò)心理咨詢法律風(fēng)險防范、心理咨詢師的情緒管理和自我觀照、來訪者自殺風(fēng)險評估、不同對象心理疏導(dǎo)的分類指導(dǎo)、如何運(yùn)用積極心理學(xué)應(yīng)對疫情后的生活”等方面的培訓(xùn)；12355熱線的運(yùn)行是一個動態(tài)的過程，求助者的需求每天都在變化，每天都會遇到新情況、新難題，我每時每刻都關(guān)注心理熱線工作群的動態(tài)，看大家提問，鼓勵大家分享、支持大家相互答疑，根據(jù)每天的情況隨時指導(dǎo)，大家參與度高，無私分享智慧，彼此相互學(xué)習(xí)、彼此不斷靠近，彼此相互溫暖，抱團(tuán)取暖，并肩前行，但是實踐中仍有超越我們勝任力的案例，在教育部教師工作司 “教師積極心理品質(zhì)提升暨教師專業(yè)成長行動研究”課題組賴泰榮老師的支持下，我們與上海市靜安區(qū)鐘向陽老師率領(lǐng)的“青春飛揚(yáng)”心理團(tuán)隊結(jié)成合作伙伴，團(tuán)隊共生，攜手抗疫，相伴成長。

三、溫暖一顆心靈

我作為12355心理熱線負(fù)責(zé)人，也是一名普通接線員，每周三、周四值班，熱線接電話最多的一天是2月5號，共42個電話，我接了17個電話，深深感受到一場突發(fā)的公共衛(wèi)生事件帶來的焦慮、恐慌、迷茫、無助等負(fù)面情緒無差別侵襲所有人的內(nèi)心，對于疫情下的物資、求藥、出行等各方面的問題，我們以政策宣傳、資源鏈接、尋求相關(guān)部門協(xié)調(diào)為主；對于疫情下認(rèn)知、身體、心理的應(yīng)激性反應(yīng)，我們以傾聽、經(jīng)驗性指導(dǎo)為主；對于疫情誘發(fā)或沉淀下來的心理問題，就需要進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)咨詢和長期陪伴。

在疫情期間，我輔導(dǎo)的案例有來自12355平臺的，也有的來自直接求助和間接轉(zhuǎn)介的，最暖心的是陪伴確診患者家屬走過求醫(yī)的焦灼、確診的絕望、困境中的無助、集中隔離的不安、擔(dān)心被感染的焦躁，直至燃起希望、積極面對、從容地走出疫情心理困擾；最難忘的是一位疫情下無眠的女士：新冠肺炎疫情爆發(fā)后，居家，每天堅持測體溫。正月初四，發(fā)現(xiàn)體溫達(dá)到了37.1度，靠近發(fā)燒臨界點，當(dāng)時心跳就突然加快，接下來自己不停地量體溫，無比煎熬，食欲開始下降，睡眠不好，注意力不能集中，無法寧靜，開始失眠……

她第一次打來電話的時候，情緒很激動，傾聽她的表達(dá)后，我運(yùn)用情緒著陸技術(shù)54321，幫她做了一個放松訓(xùn)練，他說感覺好多了，然后引導(dǎo)她自我探索，找到了多種自我調(diào)節(jié)的方法……第二次打來電話的時候，她說經(jīng)過上次的調(diào)整，有兩天時間自己吃的好，睡的好，而且做了一名志愿者，到路段值班，但是慢慢地開始擔(dān)心下沉抗疫一線的老公安全，心里時常涌起各種不好的情緒，只要一個人靜下來，感覺能聽到“咚咚的”心跳聲，越來越快、越來越大……我圍繞“不合理認(rèn)知”和她共同討論，幫助她認(rèn)識情緒存在的合理性，讓她看到自己努力嘗試帶來的積極的改變，疏解情緒，減少對心跳等引發(fā)焦慮因素的關(guān)注；第三次打來電話的時候，她說昨晚十點左右睡了一會，醒后一直到凌晨五點無法入睡，現(xiàn)在最苦惱的是難入睡，睡眠淺，容易醒，早晨刷牙的時候手都在顫抖，很苦惱……接到電話后，我非常理解她的苦惱，一方面指導(dǎo)她睡前半小時不飲食，不喝水，用放松訓(xùn)練或某種熟悉的熏香助眠，或通過閱讀、聽舒緩的音樂，跟丈夫平和的聊聊天談?wù)勑牡茸尫绞阶屪约浩椒€(wěn)、安靜下來，尋求社會支持，調(diào)整疫情下自己與親人的親密關(guān)系等以改善睡眠，或許康復(fù)尚需一段時日，我同時向上海市靜安區(qū)精神衛(wèi)生中心專家求助，尋求專業(yè)馳援……守望相助，共克時難，一份陪伴無聲，遠(yuǎn)而，清純；一份守望在心，近而，芬芳。每一份在乎，都是一片真心；每一份真情，都是一份溫暖。

五十多個日日夜夜，我一心二用：一方面帶領(lǐng)團(tuán)隊成員用心守護(hù)心理熱線12355，應(yīng)對每天需要處理的問題，同時情牽教育系統(tǒng)師生疫情心理維護(hù)，擬定了《天門市心理健康教育指導(dǎo)中心關(guān)于疫情期間學(xué)生心理健康教育的指導(dǎo)建議》，推介相關(guān)的課程資源和心理咨詢轉(zhuǎn)接平臺，策劃、組稿、發(fā)布了兩期《心理導(dǎo)航》疫情心理特刊，引導(dǎo)師生積極化解疫情中的各種心理困擾；另一方面全力做好教師進(jìn)修學(xué)校的疫情防控工作，學(xué)校自建小區(qū)封閉管理井然有序，在天門境內(nèi)的教師全部下沉到抗疫一線，涌現(xiàn)了一批先進(jìn)典型，展示了教師進(jìn)修學(xué)校的精神風(fēng)采，先后推出了《抗疫情 勇?lián)?dāng)--教師進(jìn)修學(xué)校與你心連心》《守好一方土 護(hù)好一校人》《村民不出門 服務(wù)送到家》《棗花雖小結(jié)實成》《聞令而動 甘當(dāng)逆行者》《疫情停課不停學(xué) 助力研修提能力》等系列報道。

每個冬天的句號都是春暖花開，隨著疫情在可見的時間里逐漸消散，一切的過往都將成為昨天，我和我的12355心理熱線團(tuán)隊，一起走過平淡的日子，一起體驗成長幸福，總有些情景，平凡卻偉大；總有些情懷，動人又溫暖，最好的團(tuán)隊，就是你在，我在，一直在；最美的擁有，就是你暖，我暖，一直暖！我們堅信，心懷美德人高貴，助人的事業(yè)也平凡也值得追求，把自己開成花，就永遠(yuǎn)走在春天里。

                                   2020年3月28日